oppo广告营销学堂—《工单反馈SOP及问题排查思路》课程精华回放

一、运营规范价值

随着后端考核难度以及业务复杂度的逐步提升，运营人员在工单反馈和问题排查存在以下痛点：缺乏系统思维，异常排查无从下手；问题界定模糊，难以获取可行性方案；不了解反馈流程，无法高效对接跟进；工单提错被驳回，重复操作费时费力。为此，OPPO广告全面梳理异常排查思路、工单协作流程、提单反馈模板等规范，以便于联合服务商双方协作少走弯路，让问题更聚焦、沟通更顺畅、流程更简化，高效解决oppo广告主投放异常问题。

二、异常排查定位

✨排查流程概览

当前广告主大部分的oppo广告投放异常问题，可根据定位原因，参考以下两种解决流程。

自闭环解决：定位问题分类→定位问题业务流量/产品能力→定位问题原因→生成解决思路→解决问题

工单协助闭环：定位问题分类→定位问题业务流量/产品能力→定位问题原因→当前工具无法解决→提交工单→OPPO广告客户运营协助→解决问题

✨异常问题定位

跑(掉)量问题：消耗骤变20%以上(广告、账户、应用维度)

效果问题：超成本

oCPX转化成本不达标问题：在客户考核目标与oCPX实际优化一致的情况下，oCPX目标成本未达标；

非oCPX优化目标的后效问题：在客户考核目标与oCPX实际优化不一致的情况下，oCPX目标成本达标，实际考核不达标。

产品问题：定位聚焦到某一个产品能力异常(oCPX使用/提效工具使用、Omini API等)

其他问题：如不属于上述任一类别，则归为其他问题

三、工单流程规范

✨对象范畴

对象：由非新接入产品能力引发稳定投放客户的投放效果异常问题

包含：跑(掉)量问题、成本效果问题、由消耗异常定位到某产品能力问题等

不含：首次对接新产品能力所产生的问题、营销平台确切工具报表异常问题等

✨反馈流程与分工

（1）问题反馈流程

若出现oppo广告投放效果问题，服务商运营进行首轮排查分析，在异常现象降维聚焦问题之后提单，由媒体对接运营领单处理。

（2）问题反馈分工

识别问题提单——主导方：服务商运营

全局系统分析问题，降维聚焦定位具体异常，按照模板提单；若无具体分析思路，则团队内部先拉齐，待问题降维聚焦定位，再根据模板提单；明确问题发生场景，判断是否为流量/oCPX特性问题;若是，则提交工单。

领单跟进处理——主导方:媒体运营

若问题未按照模板或对齐思路反馈，则工单会被驳回重提；若核对符合模板或对齐思路要求，媒体运营将跟进并反馈处理进度。

四、提单反馈模板

如需系统提单，请根据异常问题的类型，匹配相应的反馈模板并且规范填写，轻松一次过审。